Vous êtes de plus en plus à acheter sur internet. Il faut se mettre à l'évidence, nous sommes de plus en nombreux à avoir des litiges.
Les comparateurs de prix foisonnent sur le net et vous permettent de trouver l'affaire du siècle, le gadget tant convoité. Sauf qu'il vaut mieux réfléchir avant de se lancer. Le gros problème c'est la manière dont les boutiques traitent les clients.
Envoi d'une référence erronée, attente interminable malgré vos relances pour cause rupture de stock du fournisseur alors que vous avez payé rubis sur ongle, demande de remboursement qui s'éternise, problème de service après-vente, assistance clientèle avec communications téléphoniques surtaxées...
Il suffit de taper "Arnarque nom de la boutique" pour trouver des blogs, des sites de consommateurs qui décrivent le piège dans lesquels sont tombés les consommateurs du web.
Le meilleur conseille est tout d'abord d'aller sur la toile et chercher les cas publiés pour savoir si le site est coutumier du fait. Ensuite il faut se demander si ce qu'on veut acheter est volumineux ou non. Le plus souvent les échanges, SAV ou remboursement vont vous obliger payer les frais de port pour retourner l'objet en question.
En France, la législation vous protège un peu plus que si vous achetiez sur des sites étangers. La vente via internet est assimilée à la vente par correspondance. Vous avez ainsi 7 jours ouvrés pour vous rétracter et annuler la vente. Si vous ne faites pas de lettre recommandée avec accusé de réception vous risquez de grandes déconvenues. Un simple appel ou mail ne suffira pas.
Si l'économie réalisée est minime réfléchissez donc. Si vous ne résistez pas aux sirènes de la cyber consommation, vérifier que le site internet soit une société réelle (enregistrement au registre du commerce), vérifiez si ils ont l'habitude de mal se comporter avec leurs clients (certaines habitudes s'installent).
Si il vous arrive un problème, la première chose à faire est d'appeler le site lorsque c'est possible. Si on vous balade, faites un courrier recommandé accusé de réception pour demander le remboursement, l'échange du produit... Faites de la publicité sur internet de votre souci. Ces sociétés dépensent des fortunes pour faire leur publicité et l'étalage des problèmes refroidient les internautes qui commencent à se méfier.
Faites de la pub autour de vous, le bouche à oreille surtout négatif se propage vite, ne le sous estimez pas. Creez votre blog pour décrire votre histoire, allez sur les sites de consommation ou les sites comparateur de prix pour y poster votre désespoir.
En général, des responsables qualité ou clientèle des différents incriminés s'y pressent pour tenter de trouver une solution. Ils répondent souvent à côté de la plaque mais de temps entemps finissent par faire un geste, voire solutionner le problème sous la pression. Le mot d'ordre est de ne rien lâcher, de faire un maximum de bruit en restant correct dans vos propos sinon vous perdrez de votre crédibilité.
Si vous attendez un remboursement, faites pression auprès du magasin et envoyez un courrier type (de la DGCCRF), une mise en demeure de rembourser selon les délais légaux (30 jours maximum) sous peine d'avoir à payer des pénalité s de retard. Si vraiment la situation est désespérée portez plainte au Tribunal de Commerce de la ville dans laquelle est enregistrée l'entreprise et non pas celle de votre résidence.
Les boutiques connues sont souvent celles qui générent le plus de plaintes: Mistergoodeal, cdiscount ... ne vous croyez pas à l'abri.
Bonne chance, il vous en faudra.
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Conseils pour acheter sur le net:
- Vérifier les informations du site (inscription au registre du commerce, adresse, préférer site français pour profiter des lois françaises sinon c'est trop compliqué)
- Evaluer la qualité de service du site (appeler le site pour voir si le numéro de téléphone est surtaxé ou non, vérifier que vous puissiez obtenir quelqu'un, renseignez vous sur le produit, sur les modalités de livraison, sur les modalités de SAV... si l'accueil est incorrect, imaginez vous après avoir payé et ayant un problème...)
- Vérifier scrupuleusement les garanties du site (paiement via banque connue ou organisme compétent: Caisse Epargne, FIA-NET...)
- Vérifier que le paiement s'effectue en mode sécurisé (adresse internet https et non http en haut à coté d'adresse + en bas à droite la présence d'un petit cadenas qui montre que l'opération est sécurisée)
- Allez sur internet pour voir si le site "sème" des client malheureux sans s'en préoccuper
- Toujours vérifier le contenu de son panier avant de valider (prix, quantités, frais de livraison adresse de livraison) puis une fois validé consulter son compte client (vérifier la facture)
- Ne pas vous laisser leurrer par des sites où tout le monde est ravi, c'est extrêment louche. Tous les sites ont des problèmes, le tout est de savoir si la procédure de règlement de ces problèmes se fait intelligement et dans le respect des clients.
- Utiliser plusieurs comparateurs de prix. Attention certains comparateurs de prix sont pieds et poings liés avec des sites marchands et ne proposent que ceux qui passe de la pub ou font parti du même groupe. Téléphonez au site pour vous assurer du prix et des conditions, les comprateurs de prix ne sont pas toujours à jour.
- Si la remise obtenue par rapport à l'achat dans un magasin conventionnel est très intéressant, certains produits peuvent poser de vrais problèmes (Ecran plat géant... comment le renvoyer en cas de SAV? Si vous devez payer le retour, vous allez payer plus cher en bout de course)
- Attention au contre-façons (copie de montres, de lecteur mp3, de médicaments...) appeler la maison mère pour savoir si ils ont une autorisation / licence pour vendre. Si ce n'est pas le cas, laissez tomber, c'est sûrement un faux qui va coûter très cher.
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Lisez donc ces quelques cas pour vous rendre compte de l'ampleur du problème:
- http://misterbaddeal.centerblog.net/
- http://forum.ebuyclub.com/ftopic7852-80.php
- http://www.presence-pc.com/forum/ppc/LeMondeMicro/sujet-relatif-945.htm
- http://www.minefi.gouv.fr/courrierPHP4/formulaire.php?form=litige.htm&ptheme=322 (DGCCRF)
